Automatizar a comunicação com hóspedes.

No Alojamento Local, a diferença entre uma estadia boa e uma estadia esquecível raramente está só na casa. Conta muito o hóspede saber o que esperar, sentir que há alguém do outro lado e não ter de perguntar o óbvio. Um hóspede bem informado chega descansado, contacta-o menos durante a estadia e escreve melhores avaliações.

O problema é que repetir as mesmas mensagens em cada reserva (confirmar, explicar o check-in, dar as boas-vindas, perguntar se está tudo bem, lembrar o check-out) consome tempo e, mais cedo ou mais tarde, leva a esquecimentos. A solução é ter as mensagens preparadas: escreva cada uma uma vez, com cuidado, e reutilize-a em todas as reservas, mudando só o que é específico de cada hóspede.

Este guia mostra as mensagens principais, quando enviar cada uma, que ferramentas usar para as automatizar e como manter o toque humano.

Uma reserva tem uma sequência natural de momentos. Com estas seis mensagens, responde à grande maioria das dúvidas do hóspede:

• Confirmação de reserva (logo após a reserva): agradece, confirma as datas e o número de pessoas e diz numa frase o que vai acontecer a seguir («uns dias antes da chegada envio-lhe as instruções de check-in»). Tranquiliza o hóspede e mostra que está tudo tratado.
• Instruções de check-in (1 a 2 dias antes da chegada): é a mensagem mais importante. Morada exata, como chegar, onde estacionar, hora de entrada, como obter as chaves ou o código e um contacto direto para imprevistos. Se for clara, evita o telefonema às 22h de alguém perdido à porta.
• Guia de boas-vindas à chegada (no dia do check-in ou já dentro da casa): Wi-Fi, como funcionam os eletrodomésticos, regras simples, recolha do lixo e duas ou três sugestões da zona (onde comer, onde comprar pão, o que visitar a pé). Pode ser uma mensagem curta com o link para um manual digital mais completo.
• Mensagem a meio da estadia (em estadias de várias noites): uma mensagem curta a perguntar se está tudo bem. Costuma surpreender pela positiva e é a melhor altura para resolver um problema pequeno antes que se transforme numa avaliação negativa.
• Instruções de check-out (na véspera da saída): hora de saída, o que fazer com as chaves, o lixo e a loiça, e um agradecimento sincero, sem exigências exageradas.
• Pedido de avaliação (pouco depois da saída, de preferência no próprio dia ou no seguinte, enquanto a boa impressão está fresca): um pedido curto e pessoal resulta muito melhor do que um lembrete frio dias depois.

Não precisa de as enviar todas em todas as reservas: uma estadia de uma noite dispensa a mensagem a meio. Mas, com as seis preparadas, nunca fica a pensar «o que é que eu costumo dizer aqui?».

Não precisa de software caro para automatizar bem. Há vários níveis, e pode combiná-los:

• Mensagens automáticas das próprias OTA: a Booking e o Airbnb permitem agendar mensagens (por exemplo, as instruções de check-in X dias antes) que são enviadas sozinhas. É o ponto de partida mais fácil para quem só usa estas plataformas.
• Channel managers e PMS: se gere vários anúncios ou canais, um channel manager ou um sistema de gestão junta as conversas num só sítio e envia mensagens automáticas em função de eventos (nova reserva, véspera da chegada, dia da saída), seja qual for o canal da reserva.
• Templates reutilizáveis: mesmo sem automação total, ter as seis mensagens guardadas como modelos (num documento, nas notas do telemóvel ou na própria plataforma) poupa muito tempo. Copia, muda o nome e a data e envia.
• Email próprio: para a confirmação e o pedido de avaliação, um email do seu domínio (e não só a caixa de mensagens da plataforma) passa uma imagem mais profissional e cria uma relação direta que continua depois daquela reserva.
• Manual digital do alojamento: uma página ou um PDF, sempre disponível, com o Wi-Fi, os eletrodomésticos, as regras, a recolha do lixo e dicas da zona. Reduz muito as perguntas repetidas e o link pode ir em qualquer mensagem de boas-vindas.

A regra prática: automatize o que é repetitivo e previsível (horários, moradas, instruções) e guarde a sua atenção para o que é único de cada hóspede.

Automatizar não tem de tirar o lado pessoal. O objetivo é ganhar tempo para responder melhor ao que importa. Alguns princípios mantêm o toque humano mesmo em mensagens preparadas:

• Use o nome do hóspede. Uma mensagem que começa por «Olá, Maria» em vez de «Caro hóspede» muda o tom por completo e demora um segundo a personalizar.
• Responda depressa às dúvidas reais. As mensagens agendadas tratam do previsível; quando o hóspede faz uma pergunta a sério, uma resposta rápida e pessoal conta muito. É para isto que a automação lhe liberta tempo.
• Escreva como uma pessoa: frases naturais, uma saudação simpática e disponibilidade a sério («qualquer coisa, é só dizer»). Os hóspedes notam e agradecem nas avaliações.
• Adapte quando faz sentido. Uma família com crianças, um casal em lua de mel ou alguém em viagem de trabalho beneficiam de pequenos toques diferentes. O template é um ponto de partida, que pode ajustar.

Quando o sistema funciona bem, o hóspede sente que teve um anfitrião atento e nem percebe que metade das mensagens estava preparada de antemão.

A maior parte dos problemas de comunicação vem de poucos erros, todos evitáveis:

• Mensagens automáticas a mais: encher o hóspede de avisos frios e impessoais faz a estadia parecer uma linha de montagem. Poucas mensagens bem feitas valem mais do que muitas genéricas.
• Demorar a responder: uma dúvida sem resposta durante horas deixa o hóspede ansioso e dá más avaliações, sobretudo perto da chegada. Defina um tempo de resposta que consiga cumprir e respeite-o.
• Instruções de check-in pouco claras: são a principal causa de chamadas aflitas. Morada incompleta, código que não funciona, nada sobre o estacionamento. Teste as instruções como se fosse um hóspede que nunca lá esteve.
• Esquecer a personalização: enviar um template com o nome por preencher, ou com datas copiadas de outra reserva, é pior do que não automatizar. Reveja sempre antes de enviar.
• Não pedir avaliação, ou pedir tarde demais: muitos anfitriões perdem avaliações só por não as pedirem na altura certa, pouco depois da saída.

Enquanto toda a comunicação passar pela caixa de mensagens de uma OTA, o contacto do hóspede fica com a plataforma. Quando a estadia acaba, perde o contacto direto, e qualquer reserva futura volta a pagar comissão. Com um canal próprio, isto muda.

Um site próprio, onde o hóspede pode reservar ou pedir a reserva diretamente, e um email do seu domínio dão-lhe uma relação direta com o hóspede: a confirmação chega de si, o manual digital fica no seu site e o pedido de avaliação ou o convite para voltar saem do seu email. Isto dá confiança, porque o hóspede vê um negócio real, com nome e rosto, e não só um anúncio entre milhares.

Comunicar sem intermediário tem vantagens práticas: fica com os contactos dos hóspedes para os fazer voltar e lhes oferecer reservas diretas, e controla a mensagem e a imagem sem as limitações da plataforma. Com o seu site, o hóspede que chegou pela OTA pode voltar a reservar diretamente consigo, sem comissão de OTA.