Como conseguir (e gerir) avaliações 5 estrelas

Quem reserva um alojamento que não conhece está a comprar uma promessa, e a única forma de reduzir essa incerteza é ver o que outros hóspedes disseram. Por isso, muitas vezes é a avaliação que faz alguém escolher a sua casa em vez da do lado.

Antes de reservar, muitos hóspedes leem as avaliações e comparam as notas. Uma sequência de avaliações recentes, detalhadas e bem respondidas convence mais do que qualquer descrição que escreva sobre si próprio.

Há ainda outro efeito. Nas OTAs, a classificação influencia a posição nos resultados; no seu site e no Google Business Profile, as avaliações dão confiança a quem chega à procura de reservar sem intermediários. A mesma boa estadia ajuda nos dois canais.

A maior parte das avaliações más nasce de uma expetativa falhada, mais do que de um mau alojamento: o hóspede esperava o que o anúncio sugeria e encontrou outra coisa. A regra é prometer um pouco menos do que vai entregar.

Isto faz-se antes da estadia, no anúncio e nas fotos:

• Fotos honestas e atuais: mostre o espaço como é, incluindo o tamanho real dos quartos. Uma grande-angular que faz a sala parecer o dobro causa deceção à chegada.
• Descreva o que pode incomodar: escadas, ruído da rua, falta de elevador, estacionamento difícil. Quem reserva mesmo assim já vem preparado e não se sente enganado.
• Seja claro nas regras e nos horários: check-in, check-out, ruído, animais. Regras que só se descobrem à chegada são uma fonte clássica de atrito.
• Indique o que há à volta: distância a pé ao centro, supermercado, transportes. Assim evita a deceção do "parecia mais perto".

Um anúncio rigoroso atrai menos cliques, mas atrai o hóspede que vai gostar do que encontra, e é esse que deixa 5 estrelas.

A avaliação final é a soma de pequenas impressões. Há momentos que pesam mais do que outros, e em cada um há gestos simples que fazem diferença.

Check-in: é a primeira prova de que o que prometeu é verdade. Instruções claras enviadas com antecedência, uma chegada sem percalços e um espaço impecavelmente limpo marcam o tom de toda a estadia. A limpeza tem nota própria nas avaliações da Booking e do Airbnb, e é também o que mais depende de si.

Durante a estadia: pequenos gestos de boas-vindas (uma nota escrita à mão, um guia local com as suas recomendações, café e algo para o pequeno-almoço) mostram cuidado, e isso aparece depois na avaliação. Uma mensagem no primeiro dia a perguntar se está tudo bem dá segurança ao hóspede sem o incomodar e dá-lhe a si a hipótese de resolver problemas antes de virarem queixas.

Quando algo corre mal: nenhuma estadia é perfeita. O que separa uma avaliação de 3 estrelas de uma de 5 é a rapidez e a boa vontade com que resolve os problemas. Um aquecedor que avaria às 22h e é substituído em 30 minutos acaba muitas vezes elogiado na avaliação.

Check-out e despedida: uma saída simples e um obrigado sincero fecham a estadia em alta. Pouco depois é a altura certa para pedir a avaliação.

A maioria dos hóspedes satisfeitos não deixa avaliação simplesmente porque ninguém lha pediu. Pedir é só lembrar, e a forma como pede é que faz a diferença entre simpático e chato.

• Altura: peça logo após o check-out, enquanto a boa memória está fresca. Um a dois dias depois é o ideal.
• Tom: agradeça primeiro e peça depois. "Foi um prazer recebê-lo. Se gostou da estadia, uma avaliação ajuda imenso outros viajantes a encontrar-nos" funciona melhor do que um pedido seco.
• Facilite: envie o link direto para onde quer a avaliação. Cada clique a menos aumenta a probabilidade de o hóspede a escrever.
• Uma vez, no máximo duas: lembre, sem perseguir. Um segundo lembrete educado é aceitável; um terceiro já é insistência.
• Não condicione: nunca ofereça desconto ou brinde em troca de avaliação, nem peça só a quem sabe que ficou contente. Isso é manipular a prova social e, nas grandes plataformas, viola as regras.

Peça a avaliação a todos os hóspedes, não só aos que parecem contentes. Escolher quem avalia é o que torna as avaliações pouco fiáveis, e os futuros hóspedes notam quando um perfil só tem elogios irreais.

As respostas às avaliações são públicas e os próximos hóspedes vão lê-las. Dizem tanto sobre si como a própria avaliação.

Às avaliações boas: agradeça de forma pessoal, com algo concreto da estadia ("ainda bem que aproveitaram a varanda ao pôr do sol"). Mostra que do outro lado está uma pessoa atenta e ajuda quem lê a imaginar-se ali.

Às avaliações más: é aqui que se ganha ou perde reputação. Agradeça o comentário, reconheça o que for justo, explique sem se desculpar em excesso e diga o que mudou. Mantenha um tom calmo e profissional, mesmo que a crítica seja injusta. Está a escrever para os futuros leitores, não para ganhar uma discussão com quem já saiu.

Uma resposta serena a uma crítica dura impressiona mais do que dez respostas a elogios, porque mostra a quem hesita que, se algo correr mal, vai encontrar um anfitrião que ouve e resolve. Não se ponha na defensiva, não exponha dados do hóspede e não discuta.

As avaliações que recebeu nas OTAs e no Google também podem trabalhar no seu próprio site, onde a reserva direta não paga comissão de OTA, desde que as mostre com verdade.

• Mostre avaliações reais e verificáveis: cite o nome próprio e a data e, sempre que possível, ligue à fonte original (Google, Booking, Airbnb). Uma avaliação que se pode confirmar vale muito mais do que um testemunho anónimo.
• Não invente nem embeleze: reescrever uma avaliação "para soar melhor" tira-lhe o que a torna útil, que é ser autêntica. Copie o texto tal como o hóspede o escreveu.
• Cuidado com selos de classificação no site: mostrar uma média de estrelas como se fosse um selo oficial do seu site pode ser enganador e, em rich snippets, contraria as diretrizes do Google quando a nota não é verificável. Prefira citações reais com link para a fonte.
• Peça avaliações também no Google Business Profile: é gratuito, melhora a visibilidade local e essas avaliações aparecem a quem o procura diretamente, fora das OTAs.

Estadias bem feitas trazem boas avaliações; mostradas com transparência no seu site, essas avaliações trazem reservas diretas; e cada reserva direta evita os 10-25% de comissão da OTA.